“口碑”是自带社交属性的，无论是好的还是不好的口碑，在社交网络上都会被持续发酵。

顾客的评论更容易打动陌生人到店就餐，口碑好的餐厅也更容易传播。而且，评论附带星级，这样餐厅好坏一眼就能看出来，也帮助消费者甄别。

要注意的是，高星级会员的评论权重较高，尤其是那种带图片长篇大论的评论，往往系统默认排名靠前。如果这个评论是好评，那对餐厅来说是一件好事，否则需要老板花点时间和功夫来处理了。

2 方法用对，差评也能“成就”品牌

- ➊ -设置专门岗位回复评论

内参君曾经总结过一条外卖商家应对差评的“铁律”：很有诚意地认错，比什么都有效。

古茗相关负责人介绍，对于客诉，古茗在微信公众号上设置了一个投诉、建议、咨询的入口，而为了让更多消费者了解公众号，古茗的饮品杯子上都印有公众号的二维码。

“投诉建议每天都会看，将来还要对意见、建议进行收集分析，进而有针对性地整改。”该负责人说。

像古茗一样，目前很多品牌都在公众号上设置了客诉入口，及时聆听顾客的反馈。

一茶饮品牌区域负责人则认为，“一杯茶饮也就是十几块钱，一般来说，顾客不会因为这个找事。认真对待评价最重要的价值是可以推动品牌的进步。”

该负责人介绍，每天下午5点以前都会有专门的人看评价，对于差评，有具体投诉原因的，都会主动联系消费者，弥补是一方面，更重要的是，以后怎样做好。

- ❷ -创始人、高管“亲自关注”

一位同事到深圳出差的时候，发生在机场的一件小事令她印象深刻：那时候喜茶在上海的店还没有开，一个上海的小姑娘专门坐飞机跑深圳去喝，回去的时候，又顺便带了两杯。没想到，在机场安检被拦了下来——买的奶茶不能带上飞机，于是小姑娘快速喝了两口又拍了照，发了微博。

同事把看到的这些，微信发给了喜茶创始人聂云宸，聂云宸快速截了一条微博发了过来，问，“是这个姑娘吗？”

原来，聂云宸时常会在社交媒体查看年轻人晒出来的照片和评论，了解他们的想法，及时根据顾客的反馈作出改进。

这个姑娘的微博就被他看见了。

对于顾客其他方面的反馈，喜茶的反应速度可以说是非常的快。有顾客Po出了一张与喜茶官微的互动，反馈工作人员的失误，喜茶官微第一时间回复并解决了问题。